Hibaelhárítás

Minden hálózat üzemeltetése során előfordulhatnak meghibásodások, melyek hatékony elhárítása kritikus lehet az üzletmenet szempontjából. IT Assisstance szolgáltatásunk részeként magasan kvalifikált szakértő- ket biztosítunk, akik a hiba azonosítását követően, komplex szolgáltatás keretében gyorsan reagálva oldják meg a problémát. Az IT Assistance keretében igénybe vehető hibaelhárítás támogatás jellegű, épít az ügyfél üzemeltető szakembereinek helyszíni elérhetőségére és segítségére.

A szolgáltatás előnyei az Ön számára:
Alacsony üzleti kockázat: szakértő segítség a problémák gyors megoldása érdekében
Teljes infrastruktúrára biztosítjuk a hibaelhárítást, mely távoli hozzáféréssel vagy szükség esetén helyszíni kiszállással is végezhető
Kiszámítható költségekkel jár és szerződött reakcióidővel
Időbeli korlátozás nélkül: a hiba felderítésétől annak kölcsönösen elfogadott végleges megszüntetéséig tart
A szolgáltatás elemei
  • Hibaokok feltárása
    Szakértőink a hiba forrását az ahhoz szükséges eszközökkel azonosítják (root cause felderítéssel) és elemezik. A bejelentett eseményt távfelügyelettel történő diagnosztikával, illetve amennyiben ez nem lehetséges, helyszíni kiszállással műszeres vagy integrált diagnosztikával lokalizálják.
  • Hibajegyek felvétele, gyűjtése
    A meghibásodott eszköz vagy rendszer hibajegyei automatikusan felvételre és gyűjtésre kerülnek, melyhez a távfelügyeleti rendszer a szolgáltatás keretében kerül biztosításra.
  • Hibakezelés dokumentációja
    A hibafeltárási, lokalizálási, és elhárítási folyamat ellenőrizhető és visszakereshető módon, tényszerűen dokumentálására kerül.
  • Hibaokok kiküszöbölése
    A hibaelhárítás távoli hozzáféréssel és helyszíni megjelenéssel is végezhető. A meghibásodásokat konfigurációs beállítások, berendezések cseréje által hárítjuk el. A teljes körű eljárás magában foglalja a megrendelő nevében a gyártói támogatással rendelkező, illetve normál garanciális eszközcserék ügyintézését, így a hibás eszközök gyártóhoz, disztribútorhoz való visszajuttatását, új eszköz rendszerbe helyezését.
Szószedet
  • hiba
  • |
  • hiba prioritások
  • |
  • rendelkezésre állási idő, reakcióidő
  • |
  • távfelügyeleti hibaelhárítás
  • |
  • helyszíni hibaelhárítás
  • |
  • hibajavításhoz szükséges eszközök
Hiba:

A hiba az informatikai hálózat üzemszerű működésétől történő eltérés, a vonatkozó gyártói vagy helyszínfüggő specifikációknak és felhasználói útmutatóknak, szabványoknak, kötelező érvényű szakmai ajánlásoknak nem megfelelő működés, zavar. A hiba oka lehet hardver, szoftver és hibás eltérő konfigurációs beállítás.

Hiba prioritások:

A hiba kezelésekor annak, a hálózat működésére gyakorolt hatása, valamint súlyossága alapján Szolgáltató hiba prioritást rendel hozzá.

Amennyiben Szolgáltató a hiba elhárítása során nem végleges, de a működést ideiglenesen helyreállító, áthidaló megoldást talál vagy a hiba bejelentésekor fennálló körülmények megváltoznak, a hiba prioritását Szolgáltató a Megrendelővel egyetértésben a hibaelhárítási folyamat végleges lezárásáig változtathatja.

A prioritások definíciói:

1. Prioritás: A hálózat működését, funkcionalitását jelentős mértékben korlátozó hiba, teljes leállás, az informatikai rendszer, az alkalmazás teljes üzemképtelensége.

2. Prioritás: A hálózat működését, funkcionalitását nem teljes mértékben korlátozó hiba, jelentős arányú rendszerelem és egyes nem kritikus alkalmazások üzemképtelensége, egyes hálózati célok elérhetetlensége.

3. Prioritás: A hálózat működését, funkcionalitását alapvetően kismértékben korlátozó hiba, egyedi, rendszertelenül, időszakosan fellépő zavar, szolgáltatások üzembiztonságot nem érintő zavara.

Rendelkezésre állási idő, reakcióidő:

Rendelkezésre állási idő az az időszak, amelyben Szolgáltató a bejelentéshez kapcsolódó szolgáltatást nyújtja. Szolgáltató a bejelentéshez kapcsolódó tevékenységet az alábbi időpontokban végzi:

5nap/8óra: munkaidőben, munkanapokon, hétfőtől péntekig 8-17 óra között
5nap/12óra: munkanapokon 8-20 óra között
7nap/24óra: az év bármely napján 0-24 óráig

Reakcióidő az az időtartam, melyen belül a bejelentéstől számítva a szolgáltatási átalánydíj ellenértékeként Szolgáltató megkezdi a konkrét bejelentéshez kapcsolódó tevékenységet távfelügyeletben vagy helyszíni hibaelhárításban.

A reakcióidő mutatja, hogy Szolgáltató távfelügyeleti tevékenységét a bejelentett hiba prioritásától függően a bejelentéstől számított, alábbi időtartamokon belül kezdi meg:

Távfelügyelet esetén:
2 órás: 1. Prioritás: 2 óra. 2. és 3. Prioritás: következő munkanap munkaidő végéig.
4 órás: 1. Prioritás: 4 óra. 2. és 3. Prioritás: következő munkanap munkaidő végéig.
Következő munkanap: 1. Prioritás: Következő munkanap munkakezdéskor. 2. és 3. Prioritás: következő munkanap munkaidő végéig.
Helyszíni megjelenés esetén:
4 órás: 1. Prioritás: 4 óra. 2. és 3. Prioritás: következő munkanap munkaidő végéig.
8 órás: 1. Prioritás: 8 óra. 2. és 3. Prioritás: következő munkanap munkaidő végéig.
Következő munkanap: 1. Prioritás: Következő munkanap munkakezdéskor. 2. és 3. Prioritás: következő munkanap munkaidő végéig.
Távfelügyeleti hibaelhárítás:

Szolgáltató a bejelentett eseményt vagy hibát távfelügyelettel történő diagnosztikai eljárással azonosítja, amennyiben ez lehetséges. Szolgáltató a hibát javítja, az üzemképességet helyreállítja távfelügyeleti szoftver hibajavító eljárással vagy konfigurációs adatbázis módosítással, amennyiben ez lehetséges. Szolgáltató a hibát okozó hardver elemet lokalizálja, azonosítja. A hibaelhárításhoz Szolgáltató megítélése szerint szükséges szoftverjavítást távfelügyeleti eljárással elvégzi.

Szolgáltató távoli segítségnyújtást nyújt a helyszínen dolgozó szervizmérnökök és technikusok számára a hibaelhárításához. Szolgáltató a hiba távfelügyelettel történő elhárítását követően a rendszert biztonsági és funkcionális szempontból ellenőrzi.

Helyszíni hibaelhárítás:

Amennyiben a bejelentett esemény vagy hiba távfelügyelettel nem azonosítható, vagy a hiba azonosításához, a diagnózis felállításához helyszíni munkavégzés szükséges, Szolgáltató megfelelő szinten képzett szakembere a hálózat működésének helyszínére kiszáll, a hibát azonosítja, műszeres vagy integrált diagnosztikával lokalizálja. Szolgáltató a hiba helyszínen történő elhárítását követően a rendszert biztonsági és funkcionális szempontból ellenőrzi.

Hibajavításhoz szükséges eszközök:

Az IT Assistance szolgáltatás keretében igénybevett hibaelhárítási tevékenységhez a javítási anyagokat, csereeszközöket az ügyfél biztosítja. Igény esetén lehetőség van ettől eltérni, egyedi felmérés és ajánlat alapján.